1. Μείνετε ήρεμοι :Είναι σημαντικό να διατηρήσετε την ψυχραιμία σας και να μην αφήσετε τον θυμό του καλεσμένου να σας επηρεάσει. Απαντήστε με ήρεμο και μετρημένο τόνο.
2. Συγγνώμη: Ζητήστε συγγνώμη για την ταλαιπωρία που μπορεί να βιώνουν, χωρίς να αναλαμβάνετε την ευθύνη για το θυμό ή τη συμπεριφορά τους.
3. Ακούστε: Αφήστε τον καλεσμένο να εκφραστεί και να εκτονώσει το θυμό του. Δώστε τους την πλήρη προσοχή σας και ενημερώστε τους ότι ακούτε.
4. Μην το παίρνετε προσωπικά: Υπενθυμίστε στον εαυτό σας ότι ο επισκέπτης κατευθύνει το θυμό του στην κατάσταση, όχι εσείς προσωπικά.
5. Ενσυναίσθηση: Προσπαθήστε να συμπάσχετε με τον επισκέπτη και να κατανοήσετε τις απογοητεύσεις του. Αναγνωρίστε τα συναισθήματά τους και δείξτε ότι εκτιμάτε τις ανησυχίες τους.
6. Επίλυση προβλήματος: Επικεντρωθείτε στην αντιμετώπιση του συγκεκριμένου ζητήματος που προκαλεί τον θυμό. Εξερευνήστε πιθανές λύσεις ή εναλλακτικές λύσεις για την επίλυση της κατάστασης.
7. Ενημερώστε τον επόπτη: Εάν η κατάσταση κλιμακωθεί ή γίνει καταχρηστική, ενημερώστε τον προϊστάμενό σας ή τον προϊστάμενό σας για περαιτέρω βοήθεια και υποστήριξη.
8. Επιλογές προσφοράς: Παρουσιάστε επιλογές ή επιλογές στον επισκέπτη για να τον ενδυναμώσετε και να τον εμπλέξετε στην εξεύρεση λύσης.
9. Να είστε σεβαστικοί: Αντιμετωπίστε τον επισκέπτη με σεβασμό, ακόμα κι αν δεν σας φέρνουν σεβασμό.
10. Τεκμηριώστε το περιστατικό: Αφού επιλυθεί η κατάσταση, τεκμηριώστε το περιστατικό με ακρίβεια και αντικειμενικότητα για μελλοντική αναφορά.
11. Παρακολούθηση: Συνεχίστε με τον επισκέπτη μετά το περιστατικό για να ρωτήσετε εάν είναι ικανοποιημένος με την επίλυση και να ζητήσετε συγγνώμη για άλλη μια φορά για την όποια ταλαιπωρία.
12. Αυτοφροντίδα: Φρόντισε τον εαυτό σου αφού έχεις να κάνεις με έναν δύσκολο επισκέπτη. Ασχοληθείτε με δραστηριότητες που σας βοηθούν να χαλαρώσετε και να διώξετε το άγχος.
Να θυμάστε ότι δεν είναι ποτέ αποδεκτό για έναν επισκέπτη να βρίζει ή να κακοποιεί το προσωπικό του ξενοδοχείου. Ωστόσο, αντιμετωπίζοντας την κατάσταση επαγγελματικά και επιδεικνύοντας ενσυναίσθηση, μπορείτε συχνά να διαχέετε τον θυμό και να βρείτε μια λύση που να ικανοποιεί τον επισκέπτη διατηρώντας παράλληλα ένα θετικό εργασιακό περιβάλλον.