2. Ακούστε ενεργά: Επιτρέψτε στον πελάτη να εκφράσει τις ανησυχίες του χωρίς διακοπή. Ακούστε προσεκτικά και προσπαθήστε να κατανοήσετε την άποψή τους.
3. Ζητήστε συγγνώμη: Ακόμα κι αν δεν πιστεύετε ότι έχετε κάνει κάτι λάθος, η συγγνώμη μπορεί να βοηθήσει στην εκτόνωση της κατάστασης. Μια ειλικρινής συγγνώμη μπορεί να δείξει ότι εκτιμάτε τα συναισθήματα του πελάτη.
4. Συμπάθεια: Δείξτε ότι κατανοείτε την απογοήτευση του πελάτη αναγνωρίζοντας τα συναισθήματά του. Πείτε κάτι σαν, "Μπορώ να καταλάβω γιατί είσαι αναστατωμένος..." ή "Καταλαβαίνω ότι αυτό είναι απογοητευτικό για σένα..."
5. Λύσεις προσφοράς: Αφού ακούσετε τις ανησυχίες του πελάτη, προσπαθήστε να προσφέρετε λύσεις ή επιλογές για την επίλυση του προβλήματος. Να είστε προνοητικοί στην εύρεση τρόπων για να διορθώσετε την κατάσταση.
6. Παραδεχτείτε τα λάθη: Αν διαπιστώσετε ότι το λάθος είναι η εταιρεία σας ή ο εαυτός σας, παραδεχτείτε το λάθος και αναλάβετε την ευθύνη. Αυτό δείχνει στον πελάτη ότι είστε πρόθυμοι να αναλάβετε την ιδιοκτησία και να επιλύσετε το πρόβλημα.
7. Αποζημίωση προσφοράς: Εάν χρειάζεται, προσφέρετε αποζημίωση όπως επιστροφή χρημάτων, αντικατάσταση ή έκπτωση. Η επίδειξη της δέσμευσής σας για επίλυση της κατάστασης μπορεί να βοηθήσει να ηρεμήσει τον πελάτη.
8. Παραμείνετε Επαγγελματίας: Ανεξάρτητα από το πώς συμπεριφέρεται ο πελάτης, διατηρήστε τον επαγγελματισμό σε όλη τη διάρκεια της αλληλεπίδρασης. Αποφύγετε να γίνετε προσωπικά ή να εμπλακείτε σε διαφωνίες.
9. Συμμετοχή διαχείρισης: Εάν η κατάσταση γίνεται πολύ δύσκολο να αντιμετωπιστεί ή εάν ο πελάτης ζητήσει να μιλήσει με έναν διευθυντή, εμπλέξτε ανώτερες αρχές που μπορεί να έχουν μεγαλύτερη εμπειρία στην επίλυση τέτοιων καταστάσεων.
10. Έγγραφο: Μετά την αλληλεπίδραση, τεκμηριώστε τι συνέβη, τις ενέργειες που κάνατε και το αποτέλεσμα. Αυτό μπορεί να είναι χρήσιμο εάν η κατάσταση κλιμακωθεί ή χρειάζεται περαιτέρω προσοχή.
11. Μάθετε από την εμπειρία: Μόλις επιλυθεί η κατάσταση, αφιερώστε λίγο χρόνο για να σκεφτείτε τι συνέβη και πώς το χειριστήκατε. Χρησιμοποιήστε την εμπειρία ως ευκαιρία μάθησης για να βελτιώσετε την προσέγγισή σας στον χειρισμό δύσκολων πελατών στο μέλλον.